Gérer les appels entrants et sortants d'un standard téléphonique

May 7, 2024
Gérer les appels entrants et sortants d'un standard téléphonique

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Introduction

Si vous êtes une entreprise qui reçoit de nombreux appels, il est essentiel d'avoir un standard téléphonique efficace pour gérer vos appels entrants et sortants. Dans cet article, nous allons vous donner des conseils pour optimiser votre utilisation de votre standard téléphonique afin de fournir une expérience client exceptionnelle. En savoir plus sur les standards téléphoniques virtuels

Les avantages d'un standard téléphonique

Un standard téléphonique vous permet de mieux gérer vos appels entrants et sortants en entreprise. Vous pouvez ainsi :

  • Diriger les appels vers les personnes concernées
  • Accueillir vos clients de manière professionnelle
  • Renvoyer les appels vers votre messagerie ou votre téléphone portable si besoin
  • Avoir une meilleure visibilité sur les appels entrants et sortants grâce à un suivi précis

Les différents types de standard téléphonique

Il existe plusieurs types de standard téléphonique, tels que :

  • Le standard téléphonique analogique : il est relié à une ligne téléphonique classique et ne permet pas de faire passer des appels simultanés.
  • Le standard téléphonique numérique : il est relié à une ligne téléphonique numérique et permet de faire passer des appels simultanés.
  • Le standard téléphonique IP : il utilise le réseau internet pour faire passer les appels et offre des fonctionnalités supplémentaires, comme la messagerie vocale unifiée ou la visioconférence.

Les fonctionnalités du standard téléphonique

Les fonctionnalités proposées par un standard téléphonique peuvent varier selon le type de standard choisi. Voici quelques exemples de fonctionnalités :

  • La messagerie vocale
  • La conférence téléphonique
  • Le renvoi d'appel
  • La musique d'attente
  • La numérotation abrégée
  • La supervision d'appels

Les solutions de standard téléphonique

Il existe plusieurs solutions de standard téléphonique, comme :

  • Le standard téléphonique traditionnel : il est installé sur place et nécessite un investissement initial important.
  • Le standard téléphonique hébergé : il est accessible via internet et ne nécessite pas d'investissement initial important.
  • Le standard téléphonique virtuel : il permet de gérer vos appels via une application sur votre ordinateur ou votre smartphone.
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La téléphonie traditionnelle

Les systèmes téléphoniques traditionnels nécessitent une infrastructure de câblage physique pour fonctionner. Ils sont souvent coûteux à installer et à maintenir.

  1. Infrastructure câblée : Les systèmes téléphoniques traditionnels utilisent des fils en cuivre pour acheminer les appels. Cela implique la mise en place d'une infrastructure câblée dédiée, qui peut être coûteuse et nécessiter des travaux d'installation importants.
  2. Central téléphonique : Les appels sont acheminés via un central téléphonique physique situé chez l'opérateur de télécommunications. Ce central est responsable de la commutation des appels entre les différents utilisateurs.
  3. Appareils téléphoniques analogiques : Les téléphones utilisés avec la téléphonie traditionnelle sont généralement des appareils téléphoniques analogiques qui se connectent directement à la ligne téléphonique à l'aide d'un câble. Ils ne nécessitent pas d'alimentation électrique supplémentaire.
  4. Limitations de capacité : Les systèmes de téléphonie traditionnels ont une capacité limitée en termes de nombre d'appels simultanés qu'ils peuvent gérer. Cela peut poser des problèmes lors de pics d'appels ou de périodes de trafic élevé.

La téléphonie sur IP

La téléphonie sur IP est une alternative plus rentable aux systèmes téléphoniques traditionnels. Elle utilise Internet pour acheminer les appels téléphoniques et offre des fonctionnalités plus avancées, telles que la messagerie vocale et les appels vidéo.

  1. Transmission via Internet : La téléphonie sur IP utilise des protocoles Internet pour acheminer les appels vocaux sous forme de données numériques. Ces données sont ensuite converties en signaux vocaux lors de leur réception par le destinataire.
  2. Coût réduit : L'une des principales attractions de la téléphonie sur IP est son coût réduit par rapport aux systèmes téléphoniques traditionnels. Étant donné que les appels sont acheminés via Internet, les frais de communication sont considérablement réduits, en particulier pour les appels longue distance et internationaux.
  3. Fonctionnalités avancées : La téléphonie sur IP offre une large gamme de fonctionnalités avancées, telles que la messagerie vocale, la boîte de réception unifiée, les appels vidéo, la conférence téléphonique, la gestion des appels, la numérotation abrégée, la recherche de contacts et bien d'autres. Ces fonctionnalités améliorent la productivité et la flexibilité des communications d'entreprise.
  4. Intégration avec d'autres systèmes : La téléphonie sur IP peut être facilement intégrée à d'autres systèmes informatiques, tels que les CRM (Customer Relationship Management) ou les logiciels de centre d'appels. Cela permet une meilleure gestion des appels, une identification des appelants plus précise et une amélioration de l'expérience client.

Gérer les appels entrants

Lorsque vous recevez un appel, il est important de répondre rapidement et professionnellement. Vous pouvez configurer votre standard téléphonique pour que les appels soient transférés à différents postes en fonction des heures de la journée, des jours de la semaine, de la provenance de l'appel et d'autres critères. Cela garantit que l'appel est traité par la personne la plus compétente pour répondre à la demande du client.

La messagerie vocale

La messagerie vocale est une fonctionnalité essentielle pour les appels entrants en dehors des heures d'ouverture. Elle permet aux clients de laisser un message vocal et d'être rappelés ultérieurement.

  1. Fonctionnement : Lorsqu'un appelant atteint la messagerie vocale, il lui est proposé de laisser un message vocal après un message d'accueil préenregistré. L'appelant peut ensuite enregistrer son message, qui sera stocké dans la boîte vocale du destinataire.
  2. Disponibilité 24h/24, 7j/7 : La messagerie vocale est accessible à tout moment, ce qui permet aux appelants de laisser un message même en dehors des heures de bureau. Cela offre une plus grande flexibilité aux clients et permet aux entreprises de ne pas manquer d'appels importants.
  3. Communication asynchrone : La messagerie vocale permet aux appelants de communiquer de manière asynchrone. Ils peuvent laisser un message vocal détaillé sans avoir besoin de se coordonner en temps réel avec le destinataire. Cela facilite la communication lorsque les deux parties ne sont pas disponibles simultanément.
  4. Rappel ultérieur : Grâce à la messagerie vocale, les destinataires peuvent écouter les messages laissés et rappeler les appelants à une heure qui leur convient. Cela permet de gérer efficacement les demandes et de fournir un suivi approprié aux clients.

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La réponse automatique

La réponse automatique est une fonctionnalité qui peut être utilisée pour répondre rapidement aux appels entrants. Elle peut être configurée pour fournir des informations de base, telles que les heures d'ouverture, les tarifs et les options de menu.

  1. Fonctionnement de la réponse automatique : Lorsqu'un appel est reçu, le système téléphonique détecte l'appel et active la réponse automatique. Un message préenregistré est alors diffusé à l'appelant, fournissant des informations telles que les heures d'ouverture, les tarifs, les options de menu, les services offerts, etc.
  2. Personnalisation du message : La réponse automatique peut être personnalisée pour refléter l'identité et les besoins de votre entreprise. Vous pouvez enregistrer un message vocal professionnel qui correspond à votre ton et à votre style de communication, ce qui contribue à renforcer l'image de marque de votre entreprise.
  3. Menu vocal interactif : La réponse automatique peut également inclure un menu vocal interactif, également appelé IVR (Interactive Voice Response). Cela permet aux appelants de sélectionner différentes options en utilisant leur clavier téléphonique, telles que choisir un département spécifique, obtenir des informations supplémentaires, être redirigés vers une extension spécifique ou laisser un message dans la boîte vocale d'une personne spécifique.
  4. Informations de base et redirection d'appels : La réponse automatique est souvent utilisée pour fournir des informations de base, telles que les heures d'ouverture et les tarifs. Elle peut également être configurée pour rediriger les appels vers d'autres destinations appropriées, comme un autre numéro de téléphone, une boîte vocale ou un service client.

Gérer les appels sortants

Lorsque vous appelez des clients, il est important de vous assurer que votre appel est bien accueilli et que vous atteignez la bonne personne. Votre standard téléphonique peut vous aider à optimiser votre processus d'appel sortant en fournissant des fonctionnalités telles que la numérotation automatique, la gestion des contacts et la prise de notes.

La numérotation automatique

La numérotation automatique est une fonctionnalité qui vous permet d'appeler rapidement une liste de numéros. Elle est souvent utilisée pour les campagnes de marketing ou de vente.

  1. Campagnes de marketing et de vente : La numérotation automatique est couramment utilisée dans les campagnes de marketing et de vente, où il est nécessaire de contacter un grand nombre de prospects ou de clients potentiels. Elle permet d'optimiser le temps et les ressources en automatisant le processus d'appel.
  2. Fonctionnement de la numérotation automatique : Le système de numérotation automatique compose automatiquement les numéros de téléphone de la liste prédéfinie. Une fois l'appel établi, le système peut transférer l'appel à un représentant commercial disponible ou diffuser un message préenregistré.
  3. Différents modes de numérotation automatique : Les systèmes de numérotation automatique offrent différents modes de numérotation, tels que la numérotation progressive (un appel est passé après l'autre), la numérotation prédictive (le système prédit le moment où un représentant sera disponible) et la numérotation préprogrammée (les appels sont programmés à des heures spécifiques).
  4. Gestion des listes d'appels : Les systèmes de numérotation automatique permettent de gérer facilement les listes d'appels. Vous pouvez importer et exporter des numéros, filtrer les contacts en fonction de critères spécifiques, supprimer les numéros inactifs ou ajouter des notes aux contacts.

La gestion des contacts

La gestion des contacts est une fonctionnalité qui vous permet de stocker et d'organiser les informations de contact de vos clients. Elle vous aide à suivre l'historique des appels et à personnaliser votre approche lors de futurs appels.

  1. Stockage des informations de contact : La gestion des contacts vous permet de stocker les informations de contact de vos clients, telles que les noms, les numéros de téléphone, les adresses e-mail, les adresses physiques et autres détails pertinents. Cela vous permet d'avoir toutes les informations nécessaires à portée de main lors des appels.
  2. Organisation des contacts : Les systèmes de gestion des contacts vous permettent d'organiser vos contacts de manière efficace. Vous pouvez créer des catégories, des étiquettes ou des groupes pour classer vos contacts en fonction de différents critères, tels que le secteur d'activité, la localisation géographique ou le statut de client.
  3. Historique des appels : La gestion des contacts vous permet de suivre l'historique des appels avec chaque contact. Vous pouvez enregistrer les dates, les heures, la durée des appels, les résultats des appels et les notes pertinentes pour chaque interaction. Cela vous aide à suivre les conversations passées et à personnaliser votre approche lors de futurs appels.
  4. Personnalisation de l'approche : En ayant accès à l'historique des appels et aux informations de contact, vous pouvez personnaliser votre approche lors des appels. Par exemple, vous pouvez rappeler des détails spécifiques de la dernière conversation ou aborder des sujets pertinents pour chaque client, ce qui renforce les relations et améliore l'expérience client.

La prise de notes

La prise de notes est une fonctionnalité qui vous permet d'enregistrer des informations importantes pendant l'appel. Cela vous aide à suivre les interactions avec vos clients et à fournir un service plus personnalisé.

  1. Enregistrement des informations : La prise de notes vous permet d'enregistrer rapidement et facilement les informations importantes pendant un appel. Vous pouvez noter les détails tels que les demandes du client, les préférences, les problèmes, les actions à entreprendre, les informations spécifiques à retenir, etc.
  2. Suivi des interactions : En prenant des notes lors des appels, vous pouvez suivre les interactions passées avec les clients. Cela vous permet de vous rappeler les conversations précédentes, les promesses faites, les progrès réalisés et les mesures prises, ce qui vous aide à offrir un service cohérent et à construire des relations solides avec vos clients.
  3. Personnalisation du service : Les notes prises lors des appels peuvent être utilisées pour personnaliser le service fourni aux clients. En ayant accès à des informations détaillées, vous pouvez adapter votre approche, répondre aux besoins spécifiques de chaque client et offrir une expérience personnalisée qui favorise la fidélisation et la satisfaction.
  4. Collaboration en équipe : Si vous travaillez en équipe, la prise de notes permet de partager les informations importantes avec d'autres membres de votre équipe. Cela facilite la collaboration, assure la continuité du service client et permet à tous les membres de l'équipe d'être informés des développements récents.

Conclusion

La gestion des appels entrants et sortants est essentielle pour fournir une expérience client exceptionnelle. Avec les fonctionnalités avancées de votre standard téléphonique, vous pouvez optimiser votre processus de communication et fournir un service de qualité supérieure. Utilisez les conseils présentés dans cet article pour tirer le meilleur

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