Les outils de gestion des appels indispensables pour entreprise

Apr 12, 2024
Les outils de gestion des appels indispensables pour entreprise

Numéro Fixe sur mobile 🚀

Districall vous fournit un numéro fixe accessible depuis votre mobile, seul ou à plusieurs
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Introduction

La gestion des appels est un élément clé de la relation client et de la performance de votre entreprise. Que ce soit pour répondre aux appels entrants, gérer les appels sortants ou pour traiter les réclamations, il est important de disposer des outils adéquats pour garantir la satisfaction de vos clients et la réussite de votre entreprise. Dans cet article, nous allons présenter les outils de gestion des appels indispensables pour votre entreprise.

Districall : la solution mobile pour un numéro professionnel unique

Inscription Districall

Dans le cadre de l'amélioration de la gestion de la relation client, la solution Districall se présente comme une alternative intéressante pour les entreprises, entrepreneurs et indépendants. Districall est une application mobile qui permet d'attribuer un numéro de téléphone fixe unique (01, 02, 03, 04, 05 ou 09) pour les appels clients et de distribuer ces appels sur le mobile d'un ou de plusieurs collaborateurs, selon un ordre défini et modulable.

Pour un mois d'essai sans engagement, Districall offre une expérience flexible et pratique pour gérer les appels entrants et sortants de manière professionnelle. Grâce à l'application mobile, les utilisateurs peuvent consulter l'historique des appels, rappeler les clients en affichant ce numéro unique et gérer la disponibilité des collaborateurs pour répondre aux appels entrants.

Districall propose trois formules adaptées aux besoins des différents professionnels, allant de la formule Solopreneur à 9,99 euros par mois pour une personne seule jusqu'à la formule Pro à 19,99 euros par mois pour partager un numéro professionnel fixe avec 10 personnes. Chaque formule inclut des heures de communication offertes, avec la possibilité d'en ajouter si besoin.

Les fonctionnalités de Districall incluent la fourniture d'un numéro unique, l'utilisation d'une application mobile pour consulter l'historique des appels et rappeler les clients, une interface administrateur Web pour gérer le compte et les collaborateurs, la possibilité de répondre aux appels et de rappeler avec le numéro de l'entreprise affiché, la gestion des appels simultanés, la disponibilité en temps réel (ON/OFF) des collaborateurs, l'ordre prédéfini pour la réception des appels et l'équilibrage d'appel.

En somme, Districall est une solution efficace pour optimiser la relation client et donner une image professionnelle aux entreprises, en facilitant la gestion des appels entrants et sortants avec un numéro de téléphone unique et non surtaxé.

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Les outils de gestion des appels entrants

La réception des appels entrants est un aspect important de la gestion des appels. Pour répondre efficacement aux demandes de vos clients, il est crucial de disposer d'outils tels que le standard téléphonique, la permanence téléphonique ou le centre d'appel. Ces outils vous permettent de gérer un grand nombre d'appels et de garantir un premier contact de qualité avec vos clients.

En ayant les outils appropriés pour gérer ces appels, vous pouvez traiter efficacement les demandes, fournir des réponses précises et résoudre les problèmes de manière satisfaisante pour le client. Cela contribue à améliorer la satisfaction client et à renforcer la réputation de votre entreprise.

Un atout pour le service client et la productivité

Les outils de gestion des appels entrants sont essentiels pour offrir un service client de qualité et améliorer la productivité de votre entreprise. Ils vous permettent de gérer efficacement les appels de vos clients, prospects et partenaires, en optimisant le temps de réponse et en assurant une prise en charge rapide et efficace de chaque appel.

Lorsqu'un client ou un prospect appelle votre entreprise, le premier contact qu'il a avec votre organisation peut influencer sa perception globale de votre entreprise. Une réception des appels entrants professionnelle et bien gérée crée une bonne première impression et renforce la confiance du client dans vos capacités.

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Nos solutions pour optimiser la gestion des appels entrants dans les centres d'appels

Les centres d'appels, ou call centers, sont des plateformes dédiées à la gestion des appels entrants et sortants. Ils sont équipés de technologies et de logiciels spécifiques, tels que le CTI (Couplage Téléphonie Informatique), qui permettent de piloter et superviser les interactions téléphoniques entre les téléconseillers et les appelants. Voici quelques-unes des principales solutions pour optimiser la gestion des appels entrants dans les centres d'appels :

Le routage des appels

Cette fonctionnalité permet de répartir les appels entrants en fonction des compétences, de la disponibilité et du planning des téléconseillers, afin d'assurer une prise en charge rapide et personnalisée de chaque appel.

En utilisant des techniques de routage, une entreprise peut améliorer l'efficacité opérationnelle, optimiser la répartition des ressources et offrir une expérience client plus personnalisée et réactive.

Le système de file d'attente

Il permet de gérer les pics d'appels en mettant en place une file d'attente pour les appelants lorsque le nombre d'appels reçus dépasse la capacité de traitement du centre d'appels. Ce système peut également être couplé à un serveur vocal interactif (SVI) qui propose des options de self-service aux appelants en attente.

Le multicanal

Cette solution consiste à proposer aux clients et prospects des canaux de communication alternatifs, tels que le chat, les mails ou les réseaux sociaux, afin de réduire le nombre d'appels entrants et d'améliorer l'expérience client.

Offre une plus grande flexibilité, une meilleure expérience client, une productivité accrue des agents et des données d'analyse précieuses. Elle permet aux entreprises de s'adapter aux préférences des clients et d'améliorer leur service client global.

La supervision et les tableaux de bord

Les superviseurs et les managers des centres d'appels disposent d'outils de suivi et d'analyse des performances en temps réel, qui leur permettent d'ajuster les ressources et les processus en fonction des besoins et des objectifs.

Le centre de contact : une approche intégrée pour une expérience client optimale

Le centre de contact, ou contact center, est une plateforme qui centralise la gestion des interactions entre une entreprise et ses clients et prospects, à travers différents canaux de communication (téléphone, email, chat, réseaux sociaux, etc.). Cette approche intégrée permet de créer une expérience client unifiée et personnalisée, en combinant les appels entrants et sortants, la fidélisation et le télémarketing, ainsi que les services d'assistance technique et de support après-vente.

Également de fournir un service client de qualité, de gérer les interactions avec les clients, de répondre à leurs questions, de résoudre leurs problèmes, de collecter leurs commentaires et de fournir des données analytiques pour améliorer l'expérience client et renforcer la relation avec l'entreprise.

La téléphonie vocale et le télésecrétariat : des solutions pour améliorer la réception des appels téléphoniques

La téléphonie vocale est une solution qui permet de gérer les appels entrants en utilisant des technologies de reconnaissance et de synthèse vocale, afin de proposer des services automatisés et personnalisables aux appelants. Elle permet des appels bidirectionnels, offre une qualité vocale améliorée et propose diverses fonctionnalités supplémentaires pour une expérience de communication plus avancée.

Les outils de gestion des appels sortants

Pour garantir le succès de vos campagnes de prospection, il est important de disposer d'outils de gestion des appels sortants tels que la téléprospection ou la télévente. Ces outils vous permettent de prendre contact avec de nouveaux prospects et de fidéliser votre clientèle existante.

Les outils de gestion des appels sortants sont essentiels pour offrir un service client proactif et améliorer la productivité de votre entreprise. Ils permettent d'optimiser le temps et les ressources consacrés aux appels sortants, notamment pour la prospection téléphonique, la relance et la fidélisation des clients, ainsi que pour la gestion des demandes spécifiques.

Nos solutions pour optimiser la gestion des appels sortants dans les centres d'appels

Les centres d'appels, ou call centers, sont également équipés de technologies et de logiciels spécifiques pour gérer efficacement les appels sortants. Voici quelques-unes des principales solutions pour optimiser la gestion des appels sortants dans les centres d'appels :

La numérotation automatique

Cette fonctionnalité permet d'automatiser la composition des numéros de téléphone, en se basant sur une liste de contacts ou un agenda, afin d'optimiser le temps consacré aux appels sortants et d'améliorer la productivité des téléconseillers. La numérotation automatique facilite l'automatisation du processus de composition des numéros de téléphone dans les centres d'appels et les systèmes de téléphonie professionnels. Elle permet d'optimiser la productivité, de réduire les erreurs et d'améliorer l'utilisation des ressources téléphoniques.

Le planning et les plannings des téléconseillers

Ces outils de gestion du temps permettent d'organiser et de planifier les appels sortants en fonction des disponibilités et des objectifs des téléconseillers, afin d'optimiser l'utilisation des ressources et de réduire le temps d'attente entre les appels.

Les scripts d'appels

Ces guides de conversation, personnalisables et adaptés à chaque type d'appel sortant (prospection, relance, support, etc.), permettent aux téléconseillers de mener des conversations efficaces et ciblées avec les appelants, en respectant les objectifs et les contraintes de chaque campagne d'appels sortants.

La supervision et les tableaux de bord

Les superviseurs et les managers des centres d'appels disposent d'outils de suivi et d'analyse des performances en temps réel, qui leur permettent d'ajuster les ressources et les processus en fonction des besoins et des objectifs des campagnes d'appels sortants.

Le multicanal et l'omnicanal : des approches intégrées pour améliorer l'expérience client et la prospection

Les approches multicanal et omnicanal consistent à intégrer plusieurs canaux de communication (téléphone, email, chat, réseaux sociaux, etc.) dans la gestion des interactions entre une entreprise et ses clients et prospects. Elles permettent de créer une expérience client unifiée et personnalisée, en combinant les appels entrants et sortants, la fidélisation et le télémarketing, ainsi que les services d'assistance technique et de support après-vente. En outre, ces approches facilitent la prospection téléphonique et l'identification de nouveaux clients potentiels, en exploitant les données clients disponibles sur différents canaux.

Elles offrent des avantages significatifs en termes d'expérience client, d'efficacité opérationnelle, de prise de décision et de satisfaction client. Elles permettent aux entreprises de répondre aux attentes des clients en leur offrant une gamme de canaux de communication et en assurant une expérience cohérente et intégrée sur tous les canaux.

Les outils de gestion de la relation client

La satisfaction client est au cœur de la réussite de votre entreprise. Pour garantir un suivi efficace de la relation client, il est important de disposer d'outils tels que le CRM, la gestion des réclamations ou la téléphonie vocale. Ces outils vous permettent de mieux comprendre les besoins de vos clients et de répondre efficacement à leurs demandes.

Logiciels CRM : Amélioration de la relation clients et de la productivité

Les logiciels CRM (Customer Relationship Management) permettent de centraliser les données clients et d'améliorer la relation client, en offrant une vision globale et personnalisée de chaque client. Ils facilitent le suivi des appels, la gestion des contacts, les actions marketing et les relances pour optimiser la fidélisation et l'expérience client.

Multicanal et omnicanal : Une approche intégrée pour traiter les appels et les demandes des clients

Les outils de gestion de la relation client prennent en compte les différents canaux de communication (téléphone, e-mail, chat, réseaux sociaux, etc.) pour offrir une expérience client homogène et cohérente, , analyser les données et personnaliser l'expérience client. Cela permet aux entreprises d'améliorer leurs relations avec les clients, de renforcer leur satisfaction et leur fidélité, et de prendre des décisions stratégiques basées sur des données fiables.

L'approche omnicanale permet de gérer efficacement les interactions clients et les demandes téléphoniques, en adaptant le canal de communication en fonction des besoins et des préférences de chaque client.

L’approche multicanale permet de gérer les canaux de communication, les flux de communication entrants, les demandes et les problèmes clients, la coordination des interactions, l'analyse des données et la personnalisation de l'expérience client. Cela permet aux entreprises d'offrir un service client efficace et cohérent sur plusieurs canaux, d'améliorer la satisfaction client et de renforcer les relations avec leurs clients.

Automatisation et personnalisation : Améliorer la réactivité et la qualité du service client

Les solutions CRM intègrent des fonctionnalités d'automatisation pour traiter les appels entrants et sortants, planifier les rappels et les prises de rendez-vous, gérer les agendas et les plannings, et faciliter la gestion des appels téléphoniques. La personnalisation des scripts et des messages vocaux permet d'adapter la relation téléphonique aux attentes de chaque client et d'améliorer la qualité du service client.

Permettre aux équipes de gagner du temps et de se concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée. Les fonctionnalités d'automatisation permettent de réduire les tâches manuelles, telles que la saisie de données, le suivi des activités, la création de rapports, etc. Cela améliore l'efficacité opérationnelle et permet aux équipes de se concentrer sur des activités plus stratégiques.

Permettre également aux équipes de gérer un plus grand volume de travail et d'être plus productives. Par exemple, l'automatisation peut inclure l'envoi automatisé d'e-mails de suivi, la planification automatique des tâches et des rappels, la gestion des calendriers, etc. Cela permet aux équipes de se concentrer sur les activités à forte valeur ajoutée et d'accroître leur productivité globale.

Analyse et pilotage : Mesure de la performance et optimisation du service client

Les outils de gestion de la relation client offrent des tableaux de bord et des indicateurs analytiques pour mesurer la performance du service client, le nombre d'appels reçus et traités, le temps d'attente et la satisfaction des clients. Ces données permettent de piloter et d'optimiser le service client, en identifiant les axes d'amélioration et en adaptant les ressources et les processus pour mieux répondre aux besoins des clients.

Intégration avec les systèmes d'information et les logiciels de gestion

Les solutions CRM s'intègrent avec les systèmes d'information, les logiciels de gestion commerciale, les ERP, et les plateformes de centre d'appels pour faciliter le partage des données et la collaboration entre les différents services de l'entreprise. Cette intégration permet d'améliorer la productivité, la réactivité et la qualité du service client, en centralisant les informations et en automatisant les tâches répétitives.

En conclusion, les outils de gestion de la relation client jouent un rôle clé dans l'amélioration du service client et de l'expérience client. Ils permettent de gérer efficacement les appels téléphoniques, d'optimiser la productivité et de personnaliser la relation avec chaque client pour mieux répondre à leurs attentes et fidéliser la clientèle.

Découvrez aussi comment améliorer la satisfaction client par téléphone.

Externalisation des appels

L'externalisation des appels est une solution intéressante pour les entreprises qui souhaitent se concentrer sur leur cœur de métier. En externalisant la gestion de leurs appels téléphoniques, les entreprises peuvent bénéficier d'une expertise spécifique et d'un personnel qualifié pour répondre à leurs demandes.

Dans un contexte économique où les entreprises doivent se démarquer pour rester compétitives, le service client est un aspect clé à ne pas négliger. En effet, un bon service client est un atout majeur pour fidéliser ses clients et en attirer de nouveaux. Pour cela, il est important de proposer des solutions adaptées pour répondre aux besoins des consommateurs.

Externaliser les appels est une solution de plus en plus prisée par les entreprises pour améliorer l'expérience client. En confiant la gestion de leurs appels à des centres d'appels, elles peuvent ainsi se concentrer sur leur cœur de métier tout en offrant un service de qualité à leurs clients. Les centres d'appels sont équipés de logiciels de gestion de flux d'appels, de CTI, de tableaux de bord et de solutions de gestion de contacts entrants et sortants, pour optimiser la prise en charge des appels et garantir un suivi de qualité.

Externaliser les appels permet souvent de réduire les coûts opérationnels. Les centres d'appels externes peuvent bénéficier d'économies d'échelle, d'une infrastructure technologique déjà en place et d'une main-d'œuvre spécialisée. Cela peut permettre aux entreprises de réaliser des économies sur les coûts liés à la mise en place et à la gestion d'un centre d'appels interne.

Offre une plus grande flexibilité et évolutivité pour gérer les fluctuations de la demande. Les centres d'appels externes peuvent facilement ajuster le nombre d'agents en fonction des besoins, que ce soit pour gérer des périodes de pointe ou pour réduire les coûts pendant les périodes creuses. Cela permet aux entreprises de s'adapter rapidement aux changements et de maintenir un niveau de service constant.

Permet également à l'entreprise de se concentrer sur ses activités principales et sur ce qu'elle fait le mieux. En déléguant la gestion des appels à des experts, l'entreprise peut consacrer plus de temps et de ressources à ses activités stratégiques et à la création de valeur pour ses clients.

Lisez les avantages de l'exernalisation de la gestion des appels.

Conclusion

La gestion des appels est un élément clé de la relation client et de la performance de votre entreprise. Pour garantir la satisfaction de vos clients et la réussite de votre entreprise, il est important de disposer des outils adéquats tels que le standard téléphonique, la permanence téléphonique, la téléprospection, la télévente ou le CRM. L'externalisation des appels peut également être une solution intéressante pour les entreprises qui souhaitent se concentrer sur leur cœur de métier.

Numéro Fixe sur mobile 🚀

Districall vous fournit un numéro fixe accessible depuis votre mobile, seul ou à plusieurs
c'est parti !